Framework visualize toàn bộ experience của customer với brand qua các touchpoints và stages
Customer Journey Mapping tạo visual representation của customer experience từ first awareness đến post-purchase và beyond. Nó giúp teams see experience từ customer perspective.
Organizations thường optimize individual touchpoints mà quên overall journey. Journey map reveals:
Define customer segment đang map journey cho
Specific persona với goals, needs, behaviors
Các phases của journey (Awareness, Consideration, Purchase, etc.)
Chronological stages customer đi qua
Mọi interaction điểm giữa customer và brand
Website, ads, customer service, product, etc.
Những gì customer làm tại mỗi stage
Behaviors, decisions, activities
Cảm xúc customer trải qua
Frustrations, delights, anxieties, hopes
Obstacles và frustrations
Where experience breaks down
Cơ hội để improve experience
Solutions to pain points, enhancement ideas
Industry: Aviation
Mapped journey từ booking → airport → flight → arrival. Discovered major pain point: anxiety về baggage fees. Solution: Clear upfront pricing, reduced complaints 40%.
Outcome: Improved NPS, reduced support tickets
Nielsen Norman Group's comprehensive guide
Framework quản lý chiến lược qua 4 perspectives: Financial, Customer, Internal Process, và Learning & Growth
A foundational strategic document that defines the core elements of a brand including purpose, vision, mission, values, personality, and positioning to ensure consistent brand expression.
Công cụ trực quan hóa để hiểu sâu suy nghĩ, cảm xúc, và hành vi của người dùng