Khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc, suy nghĩ, và trải nghiệm của người khác từ góc nhìn của họ
Empathy là nền tảng của user-centered design và customer understanding. Nó không chỉ là cảm thông (sympathy) - cảm thấy tội nghiệp cho ai đó - mà là thực sự đặt mình vào vị trí của họ để hiểu họ đang trải qua điều gì.
Cognitive Empathy: Hiểu suy nghĩ và quan điểm của người khác ("Tôi hiểu tại sao bạn nghĩ như vậy")
Emotional Empathy: Cảm nhận cảm xúc của người khác ("Tôi cảm thấy nỗi đau của bạn")
Compassionate Empathy: Không chỉ hiểu và cảm nhận, mà còn muốn giúp đỡ ("Tôi muốn giúp bạn giải quyết vấn đề này")
Trong product development và marketing, chúng ta chủ yếu sử dụng Cognitive Empathy để hiểu user needs và pain points.
Context: Early-stage startup trying to improve marketplace
Founders của Airbnb đã trực tiếp đến ở với hosts và guests để hiểu trải nghiệm thực tế. Họ phát hiện hosts lo lắng về việc chụp ảnh nhà đẹp, nên Airbnb cung cấp dịch vụ chụp ảnh miễn phí.
Outcome: Bookings tăng gấp đôi sau khi implement professional photography
Context: Digital banking expansion to older demographics
Team thiết kế app ngân hàng đã dành thời gian quan sát người cao tuổi sử dụng smartphone. Họ nhận ra font chữ nhỏ và icons phức tạp gây khó khăn lớn.
Outcome: Redesign với larger fonts và simpler navigation, adoption rate tăng 300%
by Maria Ross
How empathy drives business success
Khả năng hiểu suy nghĩ, quan điểm, và lý do đằng sau hành vi của người khác mà không nhất thiết phải cảm nhận cùng cảm xúc với họ
Khả năng nhận biết, hiểu, quản lý cảm xúc của bản thân và người khác một cách hiệu quả
Khả năng đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu suy nghĩ, cảm xúc, và động lực của họ
Công cụ trực quan hóa để hiểu sâu suy nghĩ, cảm xúc, và hành vi của người dùng
Quy trình 5 bước lấy con người làm trung tâm để giải quyết vấn đề phức tạp và tạo ra giải pháp sáng tạo
A framework for understanding customer motivations by focusing on the 'job' they hire a product or service to do.